Grazie alla forte digitalizzazione e a un’organizzazione maniacale fin nei minimi dettagli (dalla formazione dei dealer alla logistica dei ricambi) l’assistenza post vendita di Faresin è puntuale e precisa.
Giulia Faresin, Operations Manager di Faresin Industries
“Puntuale come un orologio svizzero”: è il classico detto quando si vuol far capire ai propri interlocutori che la puntualità di chi si sta parlando è un suo tratto distintivo. Ovviamente, quando si parla di tempo, puntuale indica che tutto accade con una precisione temporale assoluta. Ma come spesso accade con le parole della nostra bellissima lingua, puntuale spesso si riferisce anche a qualcosa di particolarmente esatto e circostanziato negli argomenti, nei fatti o nei riferimenti.
Ed ecco che, grazie a questa doppia valenza, “puntuale” diventa l’aggettivo che meglio di tutti riassume in sé l’anima e l’organizzazione del post vendita di Faresin Industries, che ha il suo cuore in Giulia Faresin, Operations Manager dell’azienda di Breganze; che in queste pagine spiega come è organizzato e come funziona uno dei servizi fondamentali di un OEM che produce macchinari industriali che non devono fermarsi mai (o quasi).
Access: Un organigramma del servizio di post vendita: responsabile, persone addette, supporto dai dealer, gestione ricambi, ecc
Giulia Faresin: La funzione post vendita di Faresin è composta da due aree distinte ricambi e service, ognuna guidata dal proprio responsabile. L’ufficio ricambi è composto da operatrici di backoffice, suddivise per area geografica. Attraverso il portale Spare Parts Manager (SPM) i clienti hanno la possibilità di consultare i cataloghi, verificare la disponibilità dei pezzi per poi procedere all’acquisto online. Il service è composto da addetti per supporto telefonico e operatori per riparazioni in loco. La maggior parte delle richieste viene evasa tramite teleassistenza e, solo nel caso il problema non venga risolto, intervengono gli operatori sul campo. Per offrire una maggiore copertura nelle nostre aree strategiche, sono presenti tecnici specializzati anche nelle nostre filiali, al fine di garantire un servizio tempestivo. Viene messo a disposizione del cliente anche un portale online, in cui poter effettuare lo start up della macchina e inserire le richieste di garanzia.
Access: Come sono organizzati i vostri dealer in Italia e all’estero per fornire assistenza post vendita? Oltre ai dealer avete una rete di officine autorizzate?
Giulia Faresin: I nostri dealer sono realtà strutturate in grado di dare assistenza tecnica a tutti i loro clienti. Si avvalgono, infatti, di una struttura interna di service composta da tecnici specializzati, che ricevono formazione continua da parte di Faresin stessa. In Italia, oltre ai concessionari, Faresin sta sviluppando anche una rete di officine autorizzate, per essere presenti il più capillarmente possibile nel supporto al cliente.
Access: Come si svolge un intervento di assistenza tipo gestito direttamente dalla Casa madre? E dal dealer?
Giulia Faresin: Normalmente gli interventi di assistenza sono gestiti dai nostri dealer che però supportiamo durante tutto lo svolgimento dell’intervento. Come ho anticipato poc’anzi, il primo step della risoluzione di un problema è la teleassistenza, con cui è possibile diagnosticare gli errori in tempi brevi ed effettuare le riparazioni a distanza. Nel caso la situazione non venga risolta è il dealer, eventualmente affiancato dal supporto telefonico del nostro service, che interviene in loco. Se necessario, il nostro service è disponibile per effettuare l’intervento di assistenza on site.
Inoltre organizziamo meeting costanti con i nostri rivenditori e le nostre officine autorizzate per capire come poter migliorare il servizio offerto e per ottenere feedback dal campo per un continuo product improvement.
Access: Officine mobili: possono effettuare tutti i tipi di intervento, sono equipaggiati con attrezzature particolari? Sono tracciabili in termini di mappatura, connettività, ecc?
Giulia Faresin: I nostri dealer dispongono di tutta l’attrezzatura necessaria per effettuare riparazioni sulle nostre macchine. Si riforniscono di ricambi dal loro magazzino, che viene poi velocemente riassortito dal nostro servizio Spare Parts. Per rendere i nostri dealer sempre più autonomi nel servizio al cliente, la nostra Faresin Academy organizza sessioni formative teoriche e pratiche dedicate ai tecnici manutentori.
Access: Teleassistenza: quanto di quello che oggi è ancora in capo a una visita reale della macchina, domani sarà effettuabile in parte o in toto virtualmente da remoto?
Giulia Faresin: Per noi la teleassistenza è già realtà. Infatti è lo strumento che utilizziamo più di frequente per una rapida risoluzione dei fermi macchina. Inoltre, siamo convinti che, grazie anche a piani di manutenzione programmata, gli interventi in loco diventino sempre meno frequenti migliorando l’efficienza dell’intero sistema post-vendita.
